Kommer du ihåg våren 2010 när vulkanen Eyjafjallajökull på Island fick utbrott och alla flyg i nordvästra Europa ställdes in under fyra dagar?
Tiotusentals resenärer satt fast på flygplatser runt om i Europa. Vad gjorde flyg- och resebolag då?
Jo, de använde Facebook och Twitter för att nå sina resenärer och hålla dem uppdaterade kontinuerligt. Resenärerna fick den senaste informationen på ett effektivt och snabbt sätt. De kunde ställa direkta frågor och fick snabba lugnande svar.
– Tillgänglighet, kontinuerlig och tydlig information skapar lugn och förtroende, säger Carina Ridenius, kriskommunikationsexperten och lärare i onlinekursen Kriskommunikation på sociala medier.
Var snabb och tydlig
Bilden som skapas de första timmarna efter en krissituation uppstått ger en helhetsbild av hela krisen. Den bilden är svår att ändra i efterhand.
Som kommunikatör behöver du vara snabb och tänka på tillgänglighet och öppenhet.
– Informationen och inläggen ska vara lätta att förstå och du behöver vara öppen med informationen du har eller inte har. Snabbheten i kommunikationen kan bli avgörande för hur krisen klaras av, säger Carina.
Kriskommunikationen måste vara det första som kommer i gång. Genom att vara först, äger du både informationen och situationen och kan då förhindra ryktesspridning och felaktig information.
– Sociala medier hör till de kanaler som egentligen har mest makt och påverkan över vårt beteende och agerande. Det går fort, information sprids med oerhörd fart och kraft. Det kan gälla både positiva och negativa nyheter, fortsätter hon.
Misstag i kriskommunikation
Kriskommunikationen kan ibland förstärka krisen. Vanligaste misstaget är att inte kommunicera alls.
– Då går kriskommunikationen riktigt galet. Mantrat bör hela tiden vara: ”Jag har inget att säga, så då säger jag det”. Det är viktigt att erkänna att du inte vet så mycket i nuläget. Det går alltid att tala om att det har skett en händelse. Be sedan att få återkomma så snart som möjligt med mer information, påpekar Carina.
Ett annat vanligt misstag är att inte se de som råkat illa ut i krisen, utan bara prata om sig själv och sina känslor, i stället för att visa empati mot de som råkat illa ut.
Kom ihåg att det i de allra flesta fall av en krissituation är människor inblandade och de behöver tas om hand med empati, rätt information och kommunikation.
Det tredje misstaget är att verbalt attackera de som kommer med kritik, påstå att det inte finns någon kris, skriva att allt är bra och aldrig be om ursäkt.
– Dessa misstag förvärrar bara kommunikationen och i vissa fall är det svårt att reparera det misstroende som uppstår, säger Carina.
Fem gyllene nycklar
Fem gyllene nycklar för dig och din kriskommunikation. Tänk över dessa delar innan du agerar på ett inlägg, så kommer du uppfattas som förtroendeingivande och pålitlig..
- Svara endast med tillförlitlig och tydlig information, och som går att kontrollera.
- Använd ett enkelt skrivspråk, så det blir förståeligt. Enkla ord och korta meningar, undvik byråkratiskt språk.
- Upprätthåll och förstärk förtroendet för din organisation genom att visa era värderingar.
- Svara kortfattat. Genom att hålla dig kortfattat, håller du dig till ämnet. Svara endast på den fråga som är ställd. Risken för missuppfattningar minimeras då.
- Skriv relevanta inlägg för den organisation du representerar. Påverka inte medborgarna, utan ge de så bra förutsättningar som möjligt att kunna fatta egna beslut.
